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Muito prazer, eu sou o cliente

Por: Imprensa - SC

Imagine um cenário em que você teve uma ideia incrível, desenvolveu um produto maravilhoso ou um novo serviço que tem tudo para ser um sucesso. Aí ele vai para o mercado e… nada acontece. As suas previsões de venda não se concretizam. O seu marketing não está funcionando. Mas será que é isso mesmo?

Muitas empresas esquecem-se de ouvir quem realmente importa: o cliente ou potencial cliente. Conhecer os hábitos de seus clientes não é luxo das grandes empresas e marcas. Tanto grande como médios e pequenos negócios dependem dos clientes para se manter. E precisam se valer das muitas ferramentas para entender o perfil do consumidor para conseguir entregar valor, mais do que um produto ou um serviço.

E para quem pensa que conhecer o cliente é complicado ou muito caro, o BRDE dá algumas dicas:

 

  1. Conheça as necessidades do cliente

É primordial conhecer o que o seu consumidor precisa. Para Renata Damiani, analista de projetos industriais do BRDE, essa é regra número um do relacionamento com o cliente. “Conhecer e entender o cliente é fundamental, pois possibilita oferecer a ele soluções e produtos que venham a agregar e atender completamente as necessidades dele”, revela. Saber ouvir é mais importante do que discursar sobre as qualidades de um produto ou serviço numa venda. E essa regra vale tanto para uma loja de roupas multimarcas como para empresas que vendem para empresas. “Isso pode ser a porta de entrada para novas oportunidades de vendas. Entender o negócio ou o perfil do cliente a fundo e ser capaz de sugerir soluções, leva à fidelização”, finaliza.

Vamos a uma situação que você pode ter vivenciado. Você terminou suas compras em uma grande rede de supermercados e na hora de passar no caixa, foi questionado: “tem algum item que você procurou e não encontrou em nossa loja?”. Pronto. Aí está um exemplo de como conhecer melhor o hábito de seus clientes.

Agora vamos a um cenário hipotético: o supermercado identificou que um percentual significativo de clientes sentiu falta de produtos sem lactose. O supermercado tem fornecedores para estes produtos, mas eles não estão conseguindo atender a demanda crescente.

Entre os fornecedores de lácteos desta rede está uma cooperativa, que busca ampliar as vendas, mas oferece sempre os mesmos produtos: requeijão, queijo muçarela, leite longa vida. Imagine se numa das negociações constantes com o supermercado, a cooperativa perguntasse: “No segmento de lácteos tem algum produto que vocês estejam encontrando dificuldade em atender a demanda dos consumidores?”.

Sabendo da necessidade da rede de supermercados em oferecer mais produtos sem lactose, a cooperativa poderia desenvolver uma nova linha de produtos. Uma única pergunta para o consumidor do mercado e uma única pergunta ao cliente da cooperativa já possibilitaram a geração de novos negócios.

 

  1. Saiba quais são desejos dos consumidores

Outro desafio é entender o que o cliente deseja. Esse é mais complexo, e vai demandar um esforço maior da sua parte. Isso porque nem o cliente/consumidor sabe exatamente o que deseja. Entender o comportamento do cliente e seus hábitos vai ajudar a identificar o que ele deseja. Então a investigação será mais complexa.

Para Luís Felipe Xavier, analista de projetos rurais do BRDE, “é importante conhecer a vontade do cliente, pois nem sempre o que ele quer é o que ele de fato precisa”, avalia. Nos negócios que permitirem um contato pessoal com o cliente, vale a pena apostar nesse proximidade. “Um atendimento personalizado evolui para um relacionamento”, conclui.

Mais uma vez, perguntar e pesquisar é a chave. Se você tem um negócio que demanda um atendimento pós-venda, use esse recurso para saber mais sobre a experiência que o cliente teve com seu produto/serviço. Uma crítica pode levar a melhorias significativas e, consequentemente, vendas maiores.

Se você vende máquinas e equipamentos para uma determinada indústria, perguntar sobre funcionalidades que a sua máquina poderia ter para melhorar um processo produtivo pode levar ao desenvolvimento conjunto de produtos, 100% adequados às necessidades do cliente.

 

  1. Invista em deixar seus clientes satisfeitos

Mantenha um canal de relacionamento com o consumidor, como forma de sempre receber um feedback, seja ele positivo ou negativo. Somente dessa forma é possível aprimorar um produto ou serviço e deixar seu cliente satisfeito.

De acordo com Ricardo de Faria, que trabalha no setor de captação de projetos do BRDE, é preciso se colocar no lugar do cliente e entender a sua necessidade para poder entregar real valor. “Um bom atendimento, personalizado e ágil, reforça a imagem da empresa, consolidando a marca no mercado”, relata.

Pequenas ações de relacionamento contribuem para fixar a marca e fomentar a fidelização. Um cartão de aniversário com cupom de desconto, se você atuar no varejo. Um canal de vídeos explicando o uso de um produto, um blog com dicas de moda. Tudo isso pode ajudar a melhorar seu relacionamento com o cliente.

 

Mão na massa – Se você leu tudo até aqui já entendeu que, se não investir na satisfação do seu cliente através da leitura de seus hábitos, não conseguirá atingi-los da melhor forma. Mas como fazer?

O exemplo do mercado mostra que não é complicado. Ás vezes uma pergunta pode dizer muito sobre o cliente. Você precisa se certificar, no entanto, de computar os resultados e fazer bom uso dos dados.

Para formulários online de pesquisa, você pode usar o Google Forms ou o Survey Monkey, ambos gratuitos (com limitação). Você também pode fazer a pesquisa pelo telefone, e anotar as respostas numa planilha.

É possível ainda recorrer a ferramentas online de CRM (Costumer Relashionship Management), como o Pipedrive ou o Zoho.